Kundenbeziehungen
Eine langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehung ist für das Geschäft der Schaeffler Gruppe ein zentraler Erfolgsfaktor. Im Rahmen der Unternehmensstrategie lautet daher eine Initiative der „Agenda 4 plus One“ „Customer Excellence“.
Der Anspruch von Schaeffler ist es, weiterhin der bevorzugte Technologiepartner von Kunden zu sein. Schaeffler nutzt Messen wie die IAA und die Hannover-Messe sowie „Customer House Fairs“, um Kunden Innovation im System erlebbar zu machen und neue Bedarfslagen zu erkunden.
Global Key Account Management
Das kundenbezogene Global Key Account Management (GKAM) der Schaeffler Gruppe arbeitet eng verzahnt mit den regionalen und divisionalen Vertriebsfunktionen der Sparten Automotive OE (Original Equipment), Automotive Aftermarket und Industrie zusammen. Die Aufgabe des GKAM ist es, Kundenbeziehungen weltweit nach einheitlichen Grundsätzen auszubauen. Für jeden Schlüsselkunden führt das Key Account Team die im Unternehmen verfügbare Expertise aus industriellen und automotiven Anwendungsbereichen individuell zusammen. Konzernzentrale und regionale Vertriebsabteilungen sowie der globale und der lokale Key Account Manager arbeiten hierbei eng zusammen. Nach dem Prinzip „one face to the customer“ hat jeder Großkunde einen Ansprechpartner, der sich um alle seine Anliegen kümmert. Um die Erhebung von Marktdaten oder Benchmarks zu vereinheitlichen und Synergievorteile der beteiligten Bereiche zu nutzen, führen alle relevanten Akteure des Strategieprozesses, die Vorstände und Regionalleiter der Sparten sowie Bereichs- und Produktlinienleiter regelmäßig gemeinsame „GKAM Strategy Alignments“ durch. Ziel des GKAM ist es, durch ein funktionsübergreifendes Verständnis der Bedürfnisse die Kundenbeziehungen weiter zu intensivieren, individuelle Betreuung sicherzustellen und die Kundenanforderungen zum Vorteil beider Seiten zu erfüllen.
Das Key Account Management dient als Schnittstelle zwischen den Schlüsselkunden und Schaeffler. Langfristig soll der Erfolg durch aktive Zusammenarbeit und Erschließung gemeinsamer Erfolgspotenziale gesichert werden. Durch die Entwicklung einer Strategie für und gemeinsam mit den Kunden sollen die Key Accounts wesentlich zum beidseitigen Unternehmenswachstum und -erfolg beitragen.
Um die Kundenbeziehungen zu vertiefen und lösungsorientierte Interaktionen zu fördern, setzt die Schaeffler Gruppe auf die neueste „Customer Relationship Management (CRM)“-Lösung. Im Rahmen der „Customer Excellence“-Initiative wurden die Grundlagen für eine geschäftsbereichsübergreifende Einführung des CRM Management Tools „Salesforce“ gelegt.
Neues Vorstandsressort: Automotive Aftermarket
Ab 01. Januar 2018 wird der bisherige Unternehmensbereich Automotive Aftermarket zu einem eigenständigen Vorstandsressort erweitert und als dritte Unternehmenssparte etabliert. Mit der Einführung des neuen Vorstandsressorts teilt die Schaeffler Gruppe ihr Geschäft zukünftig in die drei Sparten Automotive OE, Automotive Aftermarket und Industrie. Dieser Schritt wird es ermöglichen, noch individueller auf die Ansprüche der unterschiedlichen Kundensegmente einzugehen.
Erhebung der Kundenzufriedenheit
Die Wirksamkeit der Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen überprüft das Unternehmen mit verschiedenen Feedback-Instrumenten. Bisher wurde hierzu u. a. der Customer Satisfaction Index (CSI) über Telefon- und Online-Befragungen erhoben. Im Jahr 2017 wurde im Rahmen der Initiative „Customer Excellence“ der „Agenda 4 plus One“ ein neues Konzept zur Kundenzufriedenheitsbefragung erarbeitet und durch das Executive Board der Schaeffler Gruppe verabschiedet. Dieses neue Konzept beinhaltet die Erhebung des „Net Promoter Score“ (NPS) zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde die Schaeffler Gruppe weiterempfiehlt. Das neue Konzept wird 2018 erstmalig umgesetzt und auf alle Sparten und Regionen der Schaeffler Gruppe angewandt. Um die Kundenzufriedenheit und Intensität der Kundenbindung zu erörtern, erfasst die Schaeffler Gruppe, welche und wie viele Auszeichnungen für herausragende Kundenzufriedenheit bzw. Produktqualität sie pro Jahr von ihren Kunden erhält. Im Berichtsjahr wurden 58 Auszeichnungen an Schaeffler verliehen, acht mehr als im Vorjahr. Eine dieser Auszeichnungen war der DMG MORI „Partner Award 2017“, den Schaeffler auf der Weltleitmesse der Metallverarbeitung „EMO 2017“ erhielt. Grund der Auszeichnung war die Innovationskraft von Schaeffler als Beitrag zur Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung.