Kundenbeziehungen

Die Erwartungen der Kunden sind für die Produktentwicklung, den Service und die Qualitätssicherung der Schaeffler Gruppe maßgeblich. Dementsprechend hat sich Schaeffler mit seiner „Agenda 4 plus One“-Initiative „Customer Excellence“ zum Ziel gesetzt, sein Verständnis für die Kundenbedürfnisse und die Kundenbeziehungen weiter zu vertiefen. Das Unternehmen will so in seinen Leistungen stetig besser werden und durch individuelle Betreuung überzeugen.

Konsequente Kundenorientierung

Hierzu gestaltet Schaeffler seine Kundenbeziehungen mithilfe eines zentralen Global Key Account Managements () weltweit nach einheitlichen Grundsätzen. Das arbeitet eng verzahnt mit den regionalen und divisionalen Vertriebsfunktionen der Unternehmenssparten (Original Equipment Manufacturer), und zusammen. Für jeden Schlüsselkunden wird die notwendige Expertise aus den jeweils zuständigen Sparten gebündelt. Jeder Großkunde hat einen Ansprechpartner, der sich nach dem Prinzip „one face to the customer“ um alle seine Anliegen kümmert. Sämtliche relevanten Akteure des Strategieprozesses, unter anderem die Vorstände, Regionalleiter der Sparten sowie Bereichsleiter, stimmen sich zudem regelmäßig in gemeinsamen Strategy Alignments“ über relevante Marktentwicklungen ab.

Als weiteres Steuerungsinstrument zur Gestaltung der Kundenbeziehungen setzt Schaeffler eine „Customer Relationship Management“-Software ein. Sie wird für alle drei Sparten im Laufe des Jahres 2019 auf die neueste Version aktualisiert, sodass eine spartenübergreifende Systemarchitektur entsteht.

Als klassische Instrumente zur Kundenkommunikation nutzt Schaeffler internationale Fach- und Verbrauchermessen und veranstaltet individuelle Kundenevents, wie zum Beispiel Hausmessen.

Ersatzteilgeschäft als dritte Unternehmenssparte

Zum 1. Januar 2018 hat die Schaeffler Gruppe ihr Geschäft in die drei Sparten , und aufgeteilt, um die Ansprüche der unterschiedlichen Kundensegmente gezielter bedienen zu können. Der bisherige Unternehmensbereich Automotive Aftermarket wurde als dritte Unternehmenssparte etabliert und einem eigenständigen Vorstandsressort zugeordnet. Es verantwortet das Ersatzteilgeschäft der Schaeffler Gruppe und liefert innovative Reparaturlösungen in Erstausrüsterqualität. Zu den Kunden zählen nahezu alle namhaften internationalen und nationalen Handelsunternehmen, die wiederum weitere Handelsebenen bis hin zur Werkstatt mit Produkten der Schaeffler Gruppe versorgen.

Schaeffler will seine Kunden weltweit noch schneller und verbindlicher beliefern und damit den Grad der Kundenzufriedenheit und -bindung weiter steigern. Dazu investiert die Sparte Automotive Aftermarket intensiv in den globalen Ausbau ihrer logistischen Infrastruktur und errichtet derzeit ein europäisches „Aftermarket Kitting Operation (AKO)“-Zentrum in Halle (Saale). Das Investitionsvolumen beläuft sich auf rund 180 Mio. . Die Inbetriebnahme ist für das erste Halbjahr 2020 vorgesehen. Weiterhin setzt die Sparte Automotive Aftermarket auf digitale Instrumente wie eine globale Produkt- und Serviceplattform oder ein Retourenportal. Zudem entwickelt sie ihre E-Commerce-Aktivitäten weiter und strebt eine engere Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Services an.

Mehr zum Reparaturgeschäft im Magazinteil unter Was wir für Effizienz in der Windkraft tun.

Neues Befragungs- und Analysekonzept für Kundenbefragungen

Seine Kundenbeziehungen evaluiert Schaeffler mithilfe periodischer Kundenbefragungen. Im Jahr 2018 wurde ein neues Befragungskonzept eingeführt, das alle Sparten und Regionen der Schaeffler Gruppe einbezieht sowie wichtige Erkenntnisse über die zentralen Erfolgsfaktoren im Kundengeschäft liefert.

Vielfach ausgezeichnet

65

Auszeichnungen für
Kundenzufriedenheit
/Produktqualität

Jedes Jahr erhält die Schaeffler Gruppe zahlreiche Auszeichnungen für Kundenzufriedenheit und Produktqualität vonseiten ihrer Kunden. Sie wertet dies als Indikator für ihre positive Reputation auf den Märkten weltweit. Im Berichtsjahr erhielt sie 65 Auszeichnungen, sieben mehr als im Vorjahr.

Die Auszeichnung des Kunden Honda Motor Co. Ltd. in der Kategorie „Best Quality Award“ sowie der „Achievement Award“ von Toyota Motor Europe und der „Trade Performance Excellence Award“ der Mazda Motor Corporation für den Automotive-Bereich belegen die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements der Sparte Automotive Schaeffler in Asien.

Die Sparte Automotive Aftermarket wurde mit dem „TEMOT Performance Award“ in der Kategorie „Globaler Lieferant“ ausgezeichnet. Der Preis wurde im Mai 2018 auf dem „Annual Spring Meeting & Executive Suppliers’ Event“ in Barcelona vergeben, auf dem sich rund 400 Manager aus der Werkstättenbranche trafen.

Auch die Industriesparte wurde 2018 von Marktakteuren prämiert: Anfang Juni erhielt das von ihr entwickelte „Schaeffler VarioSense-Lager“ den „Best of Industry“-Award des Industriemagazins „MM Maschinenmarkt“ in der Kategorie Antriebstechnik. Die „Schaeffler VarioSense-Lager“ stellen in einer kompakten Einheit gleich mehrere Sensorsignale für die Maschinen- und Prozessüberwachung zur Verfügung. Auf diese Weise machen sie 4.0-Lösungen möglich. Zudem wurde Schaeffler für das gemeinsam mit einem Systempartner entwickelte Wartungskonzept „Maintenance 4.0 for Intralogistics“ im Oktober 2018 von der Zeitschrift „Logistra“ ausgezeichnet. Die „Logistra“-Leser kürten Schaeffler darüber hinaus zum Gewinner in der Kategorie „Lagern und Kommissionieren“. Globale Bedeutung hat zudem das „LG-BIQS Certificate“, mit dem LG Electronics Schaeffler als erfolgreichen Qualitätslieferanten ausgezeichnet hat.

Vom Lieferanten bis zum Kunden lückenlos vernetzt

Schaeffler setzt entlang seiner gesamten Wertschöpfungskette auf eine kontinuierliche Verschlankung der Prozesse und bezieht dabei Kunden und Lieferanten systematisch ein. Um zunächst die eigenen Abläufe effizienter zu gestalten, hat das Unternehmen im Jahre 2009 das „MOVE (Mehr Ohne Verschwendung)“-Programm aufgesetzt. Unter anderem wird hierbei die Verknüpfung der Wertschöpfungsketten mit Geschäftspartnern und Kunden untersucht. Nach dem „C2C (Customer to Customer)“-Prinzip werden dazu die internen Wertströme mit denen der Kunden und Lieferanten verbunden.

Die Werke in Nanjing und Taicang in Greater China haben den Ansatz bereits etabliert. Im November 2018 begann auch das indische Werk Pune ein C2C-Pilotprojekt. Die für das Projekt genutzten Kennzahlen belegen erhebliche Effizienzgewinne von über 8 % im Bereich Liefertreue (Pünktlichkeit) und mehr als 24 % im Bereich der Schaeffler-internen Durchlaufzeit. Die Kapazität der Produktionslinien wurde um 40 % erhöht.

GKAM
Global Key Account Management; bei Schaeffler dafür verantwortlich, Kundenbeziehungen weltweit nach einheitlichen Grundsätzen auszubauen.
GKAM
Global Key Account Management; bei Schaeffler dafür verantwortlich, Kundenbeziehungen weltweit nach einheitlichen Grundsätzen auszubauen.
Automotive
In der Sparte Automotive bietet die Schaeffler Gruppe als zuverlässiger Partner für nahezu alle Automobilhersteller und für wichtige Zulieferer Expertise für den kompletten Antriebsstrang: für Motor, Getriebe, Fahrwerk und Nebenaggregate in Pkw und Nutzfahrzeugen.
OEM
Original Equipment Manufacturer = Hersteller eines Markenprodukts.
Automotive Aftermarket

Seit dem 1. Januar 2018 neu etablierte Unternehmenssparte. Mit der Sparte Automotive Aftermarket ist die Schaeffler Gruppe weltweit im Ersatzteilgeschäft präsent und bietet sowohl Produkte als auch Services an.

Industrie
Sparte der Schaeffler Gruppe, die das Geschäft mit Kunden in den Bereichen Mobilität, Produktionsmaschinen, Energie & Rohstoffe sowie Aerospace umfasst.
GKAM
Global Key Account Management; bei Schaeffler dafür verantwortlich, Kundenbeziehungen weltweit nach einheitlichen Grundsätzen auszubauen.
Automotive
In der Sparte Automotive bietet die Schaeffler Gruppe als zuverlässiger Partner für nahezu alle Automobilhersteller und für wichtige Zulieferer Expertise für den kompletten Antriebsstrang: für Motor, Getriebe, Fahrwerk und Nebenaggregate in Pkw und Nutzfahrzeugen.
OEM
Original Equipment Manufacturer = Hersteller eines Markenprodukts.
Automotive Aftermarket

Seit dem 1. Januar 2018 neu etablierte Unternehmenssparte. Mit der Sparte Automotive Aftermarket ist die Schaeffler Gruppe weltweit im Ersatzteilgeschäft präsent und bietet sowohl Produkte als auch Services an.

Industrie
Sparte der Schaeffler Gruppe, die das Geschäft mit Kunden in den Bereichen Mobilität, Produktionsmaschinen, Energie & Rohstoffe sowie Aerospace umfasst.
EUR
Euro.
Industrie
Sparte der Schaeffler Gruppe, die das Geschäft mit Kunden in den Bereichen Mobilität, Produktionsmaschinen, Energie & Rohstoffe sowie Aerospace umfasst.

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